サービスの心得

この本は理論を学ぶ本ではありません。
テクニックも書かれてはいません。
当たり前の事実にあらためて「気づいていただく」ための本です。

～「はじめに」より

1. 第1章 本質 ～サービスはこうあってほしい～
   ゴミ収集に見たサービスの本質/最大のサービス/プロの条件/「やりがい」より「やらされがい」/サービスの前に魂を磨く
2. 第2章 改善 ～サービスが自己満足にならないように～
   おまけや値引きはサービスじゃない/サプライズ以前にやるべきこと/なんとなく行かない店/しくみのサービス/旅館の料理はなぜあんなに多いのか/お客様に聞く/アフターサービスとは
3. 第3章 しくみ ～少しの工夫で商売繁盛～
   声なき声を聞き出す/損得ではなく好き嫌いで選んでもらう/ポイントカードの考え方/お客様を忘れるとお客様から忘れられる/クレームは共感で乗り切ろう/プロコンリストを活用しよう
4. 第4章 リーダー ～志が組織を変える～
   マニュアルを正しく浸透させる/何かあってからでは遅い/理想と現実/サッカーに学ぶベクトル/人に向き合う
5. 第5章 世の中 ～日本を見つめ直してみよう～
   最近の若い人は?/医療とサービス/建設業のサービス/お客様は自分自身を映す鏡/日本という国に誇りを持とう

著者紹介

高萩徳宗 noritoshi takahagi

1964年大分県生まれ

1999年有限会社ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツを創業。バリアフリー旅行の第一人者。年齢や障害の有無に関係なく、旅ができる社会環境をつくることを目指して、常にお客様への「究極のサービス」を提供することにこだわり続ける。サービスの伝道師として幅広く講演、研修、セミナー等を行っている。

(有)ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツ
http://www.beltempo.jp

担当編集者より

「本を大切に創ってくれる会社で本を出したい。」と言っていただき、私(HS)との仕事がスタートしました。それが2009年8月です。

前作から3年経っているので、ぜひ現時点での最高のものを世に出したいと思っていました。そしてそれが現実となりました。「書きたいことを書く」のか「読みたいと思うものを書く」のか。そんなことも考えながらの一年でしたが、最終的には、今現在、高萩さんが言いたいことがすべて書かれていると思っています。

ノウハウもテクニックも書かれていませんが、読み終えると、どうすれば良いのかが分かる本です。サービスの現場で働く人への思いに溢れています。 新刊からの全国販売もこの作品が初めてです。この本をきっかけに、北海道にも数多く高萩さんに来ていただき、私(HS)はこれをきっかけに、道外へ飛び出していきたいと思ってます。

斉藤和則