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サービスの心得

著者:高萩徳宗

四六判/238頁/定価 1,429円(税抜)

ISBN 978-4-86408-459-8

発売日:2010/11/15




この本は理論を学ぶ本ではありません。
テクニックも書かれてはいません。
当たり前の事実にあらためて「気づいていただく」ための本です。


〜「はじめに」より


【第1章 本質】 〜サービスはこうあってほしい〜

ゴミ収集に見たサービスの本質/最大のサービス/プロの条件/

「やりがい」より「やらされがい」/サービスの前に魂を磨く


【第2章 改善】 〜サービスが自己満足にならないように〜

おまけや値引きはサービスじゃない/サプライズ以前にやるべきこと/

なんとなく行かない店/しくみのサービス/

旅館の料理はなぜあんなに多いのか/お客様に聞く/アフターサービスとは


【第3章 しくみ】 〜少しの工夫で商売繁盛〜

声なき声を聞き出す/損得ではなく好き嫌いで選んでもらう/

ポイントカードの考え方/お客様を忘れるとお客様から忘れられる/

クレームは共感で乗り切ろう/プロコンリストを活用しよう


【第4章 リーダー】 〜志が組織を変える〜

マニュアルを正しく浸透させる/何かあってからでは遅い/理想と現実/

サッカーに学ぶベクトル/人に向き合う


【第5章 世の中】 〜日本を見つめ直してみよう〜

最近の若い人は?/医療とサービス/建設業のサービス/

お客様は自分自身を映す鏡/日本という国に誇りを持とう


著者紹介

高萩徳宗 noritoshi takahagi

1964年大分県生まれ

1999年有限会社ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツを創業。バリアフリー旅行の第一人者。年齢や障害の有無に関係なく、旅ができる社会環境をつくることを目指して、常にお客様への「究極のサービス」を提供することにこだわり続ける。サービスの伝道師として幅広く講演、研修、セミナー等を行っている。

(有)ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツ http://www.beltempo.jp


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    「本を大切に創ってくれる会社で本を出したい。」と言っていただき、私(HS)との仕事がスタートしました。それが2009年8月です。前作から3年経っているので、ぜひ現時点での最高のものを世に出したいと思っていました。そしてそれが現実となりました。「書きたいことを書く」のか「読みたいと思うものを書く」のか。そんなことも考えながらの一年でしたが、最終的には、今現在、高萩さんが言いたいことがすべて書かれていると思っています。

    ノウハウもテクニックも書かれていませんが、読み終えると、どうすれば良いのかが分かる本です。サービスの現場で働く人への思いに溢れています。 新刊からの全国販売もこの作品が初めてです。この本をきっかけに、北海道にも数多く高萩さんに来ていただき、私(HS)はこれをきっかけに、道外へ飛び出していきたいと思ってます。

    /斉藤和則

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